Global Manager, Workforce Optimization
APROVEITE A MAGIA
Como nossos funcionários estão no centro de tudo o que fazemos, a Disney oferece um pacote de recompensas totais competitivo que inclui remuneração, benefícios de saúde e economia, programas de folgas, oportunidades educacionais e muito mais.
*Os benefícios e a elegibilidade podem variar de acordo com a empresa e o local
- PLANO DE SAÚDE E BEM-ESTAR
- OPÇÕES DE CUIDADOS INFANTIS
- DESCANSO REMUNERADO
- PROGRAMAS DE APOSENTADORIA
- AUXÍLIO PARA DESPESAS COM EDUCAÇÃO
- PAGAMENTO SEMANAL
"Eu não achava possível que algo que eu fazia por diversão – contar histórias esportivas por meio de estatísticas – pudesse se tornar meu trabalho até eu vir para cá."
Ana, pesquisadora sênior, ESPN
Descrição do cargo:
Disney Direct to Consumer (DTC) includes premium streaming services with Hulu, a premium streaming service that offers premium originals, current season TV, a massive library of hit series and movies, and live television and Disney+ is the Disney-branded streaming service featuring an incomparable collection of content from its brands and franchises recognized and respected all over the world including Star Wars, Marvel, Pixar, Disney, and NatGeo. Our DTC team is looking for hardworking team-players to join the Viewer Experience team, who will thrive upon the legacy of Disney, Day to day leader for Incident Management Analysts and Hulu, embrace unconventional thinking, and who are passionate about contributing to The Walt Disney Company’s direct-to-consumer (DTC) experience through strategic hard work and determination!
The combined Disney Streaming Services and Hulu’s Viewer Experience team is seeking a Global Manager, Workforce Optimization (GMWFO), who will be an exceptional addition to our team. As a GMWFO, you will provide vision and guidance to our team using prior work experiences to mentor and develop WFO leaders and team members across the overall Viewer Experience (VX) organization. In this role, you will be working across Hulu, Disney+, and ESPN+ streaming services. The right person for this role will effectively collaborate with key VX leaders and business partners across organizations/companies to drive improvements and efficiency in the operation. You will provide strategic direction to the organization in the areas of Real-Time Management, Intraday Analysis, Forecasting, and Scheduling. You will partner closely with the Capacity Planning leader to ensure effective staffing projections to achieve service level and performance goals. If you are someone who can think strategically, efficiently scale an organization, and meet the needs of our viewers across multiple products, geographies, and channels, this is a great role for you.
As the leader of the Workforce Optimization Team in San Antonio, Texas, you will possess a highly proficient knowledge and execution of Workforce Theory and Best Practices to include all contact center operations and metrics. You will lead an operation that operates 24x7x365 across multiple domestic and international sites/locations across multiple products.
What You Will Do
- Build, mentor, and lead a team of leaders that support WFO Analysts responsible for overall staffing needs across Hulu, Disney+, ESPN+, and Star+in multiple geographies (North America, EMEA, Latin America, Asia Pacific)
- Drive and support initiatives across all internal/external partners to improve the customer experience
- Lead analytical, data-driven, and tactical planning teams
- Collaborate and connect with multiple teams internally, externally, and across BPOs, Domestic and Internationally, to gain consensus and ensure staffing strategies are implemented
- Create strategic recommendations to improve productivity while balancing service levels and costs
- Present root cause, and deep-dive analysis findings to key business partners to improve effectiveness
- Create an environment where team members are flexible and able to adjust in real-time to the changing needs of the business to improve the employee and customer experience
- Troubleshoot and provide feedback for complex problems related to product launches or marketing initiatives, technology, natural disasters, finance or billing changes and impacts, cyclical effects, etc.
- Work with senior leadership to develop policies, procedures, and training sessions that will meet the needs of their department
- Supervise the training, development, and performance of employees; provide consistent mentoring and feedback
- Handle complex, escalated, or urgent issues related to contact center management
- Interview and hire workforce personnel, as needed
Required Qualifications & Skills
- Bachelor's degree or 5 years of experience leading WFO teams
- 8 years of Workforce Management experience, including 5 years in a leadership role
- Extensive knowledge of contact center operations, including metrics and mathematics
- Validated focus on putting viewer and experience first, steadfast focus on delighting customers, and a strong bias for action
- Developed capacity to work and interact with people at various levels of a professional organization, from associates to senior leadership. Success in working cross-functionally and independently across numerous teams with various functional partners
- Ability to collaborate across the organization, specifically teaming up with Tech to respond to incidents and drive improvements
- Experience exercising strong oral, written, listening, and interpersonal skills
- Adaptable to a constantly evolving and consistently fast-paced environment
- MS Excel and/or MS Access skills required
- Working knowledge of Verint, IEX, Aspect, Calabrio, or other scheduling software
- Proven experience working with international Business Process Outsourcers
- Flexible – Willing to support the Operation, including some weekends, nights, and holidays
- Ability to travel within the U.S. and globally, if needed
Preferred Qualifications
- Experience with Salesforce, Five 9, Nice/CXOne, and ServiceNow
Disability accommodation for employment applications
The Walt Disney Company and its Affiliated Companies are Equal Employment Opportunity employers and welcome all job seekers including individuals with disabilities and veterans with disabilities. If you have a disability and believe you need a reasonable accommodation in order to search for a job opening or apply for a position, email Candidate.Accommodations@Disney.com with your request. This email address is not for general employment inquiries or correspondence. We will only respond to those requests that are related to the accessibility of the online application system due to a disability.
The Walt Disney Company is an equal opportunity employer. Applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, sexual orientation, gender identity, disability or protected veteran status. Disney champions a business environment where ideas and decisions from all people help us grow, innovate, create the best stories and be relevant in a constantly evolving world
Sobre o Disney Direct to Consumer:
A equipe Direct to Consumer da Disney supervisiona os negócios de streaming Hulu e Disney+ na Disney Entertainment, ajudando a levar a melhor narrativa da The Walt Disney Company a fãs e famílias onde quer que estejam.
Sobre The Walt Disney Company:
A The Walt Disney Company, juntamente com suas subsidiárias e afiliadas, é uma líder diversificada em entretenimento familiar e mídia internacional que inclui três segmentos principais de negócios: Disney Entertainment, ESPN e Disney Experiences. Desde seus primeiros passos como um estúdio de desenho animado na década de 1920 até se tornar o atual nome de destaque na indústria do entretenimento, a Disney orgulhosamente dá continuidade a seu legado de criação de histórias e experiências de padrão internacional para toda a família. As histórias, personagens e experiências da Disney tocam consumidores e visitantes de todas as partes do mundo. Com operações em mais de 40 países, nossos funcionários e colaboradores trabalham juntos para criar experiências de entretenimento adoradas por todos.
Esta vaga é oferecida junto à Hulu, LLC, que é parte de um segmento de negócios que chamamos de Disney Direct to Consumer.
Hulu, LLC é um empregador de oportunidades iguais. Os candidatos serão selecionados para emprego independente de raça, religião, cor, sexo, orientação sexual, gênero, identidade de gênero, expressão de gênero, nacionalidade, ancestralidade, idade, estado civil, status militar ou de veterano, quadro clínico, informações genéticas ou deficiência, ou qualquer outro motivo proibido por lei federal, estadual ou local. A Disney defende um ambiente de negócios em que ideias e decisões de todas as pessoas nos ajudam a crescer, inovar, criar as melhores histórias e ser relevantes em um mundo em constante evolução.
ACOMODAÇÃO PARA PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS PARA CANDIDATURAS A EMPREGO
The Walt Disney Company e suas afiliadas são empresas que oferecem oportunidades iguais de emprego e acolhem todos os candidatos a emprego, incluindo indivíduos com necessidades especiais e veteranos com necessidades especiais. Se você tem uma necessidade especial e acredita que precisa de uma acomodação razoável para buscar uma vaga de emprego ou se candidatar a um cargo, envie um e-mail para Candidate.Accommodations@Disney.com com sua solicitação. Este endereço de e-mail não se destina a consultas ou correspondências gerais de emprego. Responderemos apenas às solicitações relacionadas à acessibilidade do sistema de candidatura on-line devido a uma necessidade especial.
Está tendo problemas técnicos? Consulte as perguntas frequentes para obter ajuda.
Processo de contratação
-
Onde começa a sua história?
Explore o Disney Careers e o blog Life at Disney para saber mais sobre todas as oportunidades incríveis que esperam ser descobertas na The Walt Disney Company.
-
Seja parte da história
Há muitas marcas e empresas diferentes a serem exploradas. Depois de encontrar a oportunidade certa para você, dê o próximo passo preenchendo sua candidatura.
-
O próximo capítulo
Depois de se candidatar, você receberá um e-mail permitindo que acesse o painel do candidato. Crie seu login e lembre-se de verificar seu painel com frequência para ver o progresso de sua candidatura.
Conheça este local San Antonio, TX
A The Walt Disney Company entretém, informa e inspira pessoas de todo o mundo com seu poder incomparável de contar histórias, refletindo as marcas icônicas, mentes criativas e tecnologias inovadoras que fazem dela a principal empresa de entretenimento do mundo.
Vagas relacionadas
Nenhuma vaga foi encontrada.
Exibir todas as nossas oportunidades disponíveisNOSSA CULTURA
Conteúdo relacionado
-
-
-
-
Benefícios Nossos benefícios
-
-
-
Histórias de funcionários Blog Life at Disney
-
-
-
-
-
-
-
Desenvolvimento de carreira Recursos do candidato
-
Liderança executiva
Nossos executivos seniores trazem enorme experiência, pensamento visionário e um compromisso compartilhado com excelência, criatividade e inovação para a operação cotidiana da empresa.
Saiba mais -
Diversidade, igualdade e inclusão
Na Disney, temos o compromisso de criar um mundo melhor. Um mundo de pertencimento, em que cada pessoa se sinta vista, ouvida e compreendida. Um mundo cheio de esperança e promessa.
Saiba mais
Inscrever-se para receber alertas de vagas
Obtenha as oportunidades de emprego mais recentes assim que se tornarem disponíveis.
COMPARTILHAR
Links abertos em novas guias.